3 hours ago
5
Jakarta, CNBC Indonesia - Perusahaan fintech asal Swedia, Klarna, mengalihkan sejumlah pegawai ke divisi layanan pelanggan, setelah sang CEO mengakui bahwa langkah pemangkasan biaya serta karyawan dan menggantinya dengan AI terlalu berlebihan.
"Karena biaya tampaknya menjadi faktor evaluasi yang terlalu dominan dalam penataan ini, pada akhirnya kualitas jadi turun," ujar CEO Klarna, Sebastian Siemiatkowski, dikutip dari Business Insider, Rabu (17/9/2025). "Benar-benar berinvestasi pada kualitas layanan manusia adalah masa depan bagi kami," kata dia.
Langkah ini terjadi setelah Klarna memangkas biaya besar-besaran, termasuk menghapus lebih dari 1.200 alat SaaS eksternal, merestrukturisasi tim, dan menempatkan sejumlah karyawan ke talent pool.
Talent pool ini berisi pegawai yang posisinya dihapus, tetapi masih digaji sambil menunggu kesempatan baru di perusahaan yang sesuai keterampilan mereka.
Jika tidak ada posisi yang cocok, mereka bisa ditawari paket pesangon atau memilih untuk mengundurkan diri. Beberapa orang dalam perusahaan menyebut mekanisme ini sebagai cara halus melakukan PHK diam-diam.
Menurut laporan Business Insider, beberapa karyawan yang masuk talent pool, bahkan yang menduduki jabatan senior, akhirnya ditugaskan di tim customer success yang dipimpin Chief Operating Officer Camilla Giesecke.
Keputusan ini mencerminkan keterbatasan penggunaan AI di sektor layanan pelanggan. Klarna sempat menyatakan asisten AI internalnya bisa melakukan pekerjaan setara 700 agen layanan pelanggan, tetapi kenyataan di lapangan menunjukkan teknologi AI tidak selalu mampu menggantikan interaksi manusia. Saat itu perusahaan juga penghentian perekrutan kecuali untuk posisi insinyur.
CEO Siemiatkowski menegaskan bahwa fokus perusahaan kini adalah meningkatkan kualitas layanan berbasis manusia.
"Kami baru saja mendapat pencerahan, di dunia AI, tidak ada yang lebih berharga selain manusia," ujar Siemiatkowski.
Ia menambahkan bahwa perusahaan akan berfokus untuk menjadi yang terbaik dalam menyediakan karyawan manusia untuk diajak berbicara.
Klarna sendiri tengah bersiap melantai di bursa dan menargetkan penghimpunan dana US$1,27 miliar melalui IPO. Perusahaan sempat menunda rencana tersebut pada April lalu karena ketidakpastian pasar.
(dem/dem)
[Gambas:Video CNBC]
Next Article Dukung Kedaulatan AI, VIDA Siap Perkuat Keamanan Identitas Digital
